Al pulsar el botón de retirar o de canjear un bono, la pantalla muestra un aviso de error o el saldo no cambia. La causa más habitual es que la cuenta aún no ha completado la verificación de identidad o que la solicitud no cumple un requisito de la promoción.
La verificación de identidad se atasca o los documentos son rechazados
Al enviar el documento, la pantalla queda en “en revisión” durante días o aparece un mensaje de rechazo sin más explicación. Estos son los motivos más frecuentes:
- La foto está borrosa, cortada o tiene reflejos que impiden leer los datos.
- El documento está caducado o los datos no coinciden con el perfil.
- Se ha enviado solo una cara del documento cuando se piden ambas.
- El justificante de domicilio está a nombre de otra persona o tiene más de tres meses.
- La cuenta tiene varios perfiles o direcciones IP asociadas que no cuadran.
- Comprueba que el nombre y los apellidos del perfil coinciden exactamente con el documento.
- Haz la foto sobre una superficie plana, con luz natural y sin flash.
- Verifica que se ven los cuatro bordes y la zona de la firma.
- Si enviaste el anverso, adjunta también el reverso.
- Para el domicilio, usa un recibo reciente donde aparezca tu nombre completo.
- Sube los archivos en formato JPG o PNG, no en capturas de pantalla.
- Evita editar la imagen o recortarla antes de enviarla.
- Revisa que el correo asociado a la cuenta sea el mismo que usas para el soporte.
- Espera a que el equipo de KYC revise el envío antes de volver a subir los mismos archivos.
- Si tras dos rechazos el estado no cambia, escribe al soporte con el número de referencia del envío.
Contacta con el servicio de atención al jugador si han pasado varios días desde el último envío y el estado sigue bloqueado.
La web o los juegos no cargan bien en el teléfono
Al abrir el sitio en el navegador del móvil, la página se queda en blanco, se corta o los juegos no responden al tocar la pantalla. Estas son las causas habituales:
- La conexión a internet es inestable o hay cambios entre wifi y datos.
- El navegador guarda una versión antigua de la página en la caché.
- El modo de ahorro de datos o un bloqueador impide cargar los juegos.
- La versión del navegador es antigua y no admite los contenidos.
- El teléfono tiene poca memoria libre o demasiadas pestañas abiertas.
- Comprueba que la conexión funciona abriendo otra página cualquiera.
- Cambia de wifi a datos móviles, o al contrario, y recarga.
- Borra la caché y las cookies del navegador desde sus ajustes.
- Cierra todas las pestañas y abre una nueva para entrar de nuevo.
- Desactiva el modo de ahorro de datos y los bloqueadores que tengas activos.
- Actualiza el navegador a la última versión disponible en tu teléfono.
- Reinicia el teléfono para liberar memoria.
- Prueba con otro navegador instalado en el mismo dispositivo.
- Comprueba que el sistema operativo del móvil tiene las actualizaciones al día.
- Si el problema continúa en todas las redes y navegadores, contacta con el soporte e indica el modelo del teléfono.
Escribe al soporte si la página no carga en ningún navegador ni red, o si aparece un mensaje de error técnico al abrir un juego.
El retiro sigue pendiente más tiempo del esperado
La solicitud de retiro aparece como “pendiente” y el saldo no llega a la cuenta de destino. Estas son las explicaciones más comunes:
- La verificación de identidad aún no está completada.
- El método de retiro no coincide con el que se usó para ingresar.
- La cuenta tiene un saldo de bono activo que impide retirar.
- Hay un límite de retiro diario o semanal ya alcanzado.
- La solicitud se envió fuera del horario en que se procesan los pagos.
- Revisa en tu perfil si la verificación está aprobada o pendiente.
- Comprueba que el método de retiro es el mismo que usaste para depositar.
- Confirma que no tienes bonos activos ni apuestas pendientes.
- Mira si el importe solicitado supera el límite de retiro de tu cuenta.
- Verifica que los datos de la cuenta de destino están bien escritos.
- Consulta si el retiro se ha dividido en varias operaciones y revisa cada una.
- Ten en cuenta que los retiros suelen procesarse en días laborables.
- En el caso de www.es-casumo.es, el estado del retiro se consulta desde el historial de transacciones.
- Si el estado no cambia, prepara el identificador de la operación antes de escribir al soporte.
- Contacta con el servicio de atención al jugador si el retiro sigue pendiente después de varios días laborables.
Escribe al soporte si han pasado más de cinco días laborables y el retiro no ha cambiado de estado.
El bono de bienvenida o los giros gratis no aparecen
Tras completar el registro o el primer depósito, el saldo del bono o los giros gratis no aparecen en la cuenta. Las causas más probables son:
- El depósito se hizo con un método excluido de la promoción.
- No se introdujo el código del bono en el momento del depósito.
- El bono ya se había activado antes en la misma cuenta.
- La promoción requiere un depósito mínimo que no se alcanzó.
- El bono está visible pero los giros tardan en asignarse al juego correspondiente.
- Comprueba que el depósito se completó y aparece en el historial.
- Revisa si el método de pago usado participa en la promoción.
- Confirma que introdujiste el código del bono en el campo correcto.
- Verifica que el importe depositado cumple el mínimo de la oferta.
- Entra en la sección de bonos de tu perfil y mira si aparece como activo.
- Si el bono aparece activo, abre el juego de los giros gratis para ver si se cargan.
- Cierra sesión y vuelve a entrar para refrescar el saldo.
- Borra la caché del navegador si usas el teléfono.
- Comprueba que no tienes otro bono activo que impida el nuevo.
- Si el bono no aparece tras el depósito, espera a que se procese la operación.
- Contacta con el soporte si, una vez confirmado el depósito, el bono no se acredita.
Escribe al soporte si el depósito cumple todos los requisitos y el bono no aparece después de un día completo.
Antes de enviar documentos o abrir un retiro, revisa que tu perfil esté verificado y que el método de pago coincida con el del depósito.