Si al tocar el botón de jugar o apostar la pantalla se queda en blanco o aparece un mensaje de error, el problema suele estar en la conexión o en el navegador del teléfono. La causa más habitual es que los datos móviles fallan justo al enviar la solicitud o que una versión antigua del navegador no procesa bien la página.
El sitio y los juegos no cargan en el teléfono
Al abrir la página en el móvil, el jugador ve una pantalla en blanco, un mensaje de error o juegos que no terminan de cargar. A continuación se explican las causas probables y los pasos para intentar resolverlo.
- La conexión a internet es inestable o muy lenta.
- El navegador del teléfono está desactualizado o acumula datos antiguos.
- Una extensión o el modo de ahorro de datos bloquea recursos de la página.
- El sistema operativo del teléfono necesita una actualización.
- La página se abrió desde un enlace guardado que ya no es válido.
- Comprueba que el teléfono tiene señal estable. Si estás con datos móviles, activa el modo avión durante unos segundos y vuelve a conectarte.
- Cambia a una red wifi conocida y vuelve a cargar la página. Si el problema desaparece, la causa estaba en la conexión móvil.
- Cierra todas las pestañas del navegador y ábrelo de nuevo. A veces una pestaña bloqueada impide que el resto funcione.
- Borra la caché y las cookies del navegador del teléfono. Esto elimina archivos antiguos que pueden impedir que la página se muestre bien.
- Actualiza el navegador a la última versión disponible en la tienda de tu teléfono. Las versiones antiguas no siempre interpretan bien las páginas actuales.
- Desactiva las extensiones o bloqueadores que tengas instalados en el navegador. Algunos impiden que se carguen los juegos.
- Desactiva el modo de ahorro de datos del navegador o del sistema. Este modo reduce recursos y puede romper la carga.
- Reinicia el teléfono. Un reinicio libera memoria y cierra procesos que interfieren con el navegador.
- Escribe la dirección directamente en la barra del navegador en lugar de usar un marcador antiguo. Así evitas enlaces que ya no funcionan.
- Prueba con otro navegador instalado en el teléfono. Si en uno funciona y en otro no, el problema está en la configuración del primero.
- Si tras estos pasos la página sigue sin cargar, contacta con el soporte desde otro dispositivo y explica qué ves en pantalla.
En pokerstars-es.com el acceso desde el navegador del teléfono es la vía habitual para jugar, y los mismos pasos sirven para el casino pokerstars y para pokerstars apuestas.
Contacta con el soporte si después de probar todo lo anterior la página no carga en ningún navegador ni red.
Un retiro sigue pendiente más de lo esperado
El jugador ve el retiro marcado como pendiente o en proceso y el saldo no llega a su destino. Estas son las causas más frecuentes y lo que puedes hacer.
- La cuenta aún no ha completado la verificación de identidad.
- El método de retiro elegido no coincide con el usado para ingresar.
- Hay una bonificación activa con condiciones que retienen el saldo.
- La solicitud se realizó fuera del horario de revisión.
- Los datos personales de la cuenta no coinciden con los del documento.
- Revisa en tu perfil si la verificación KYC está completa. Si falta algún documento, el retiro queda en espera hasta que se apruebe.
- Comprueba que el método de retiro sea el mismo que usaste para depositar. Si no coincide, el pago puede quedar retenido.
- Mira si tienes una bonificación activa. Mientras haya condiciones pendientes, parte del saldo no se puede retirar.
- Confirma que el saldo disponible cubre el importe solicitado. El saldo bloqueado por bonos no cuenta para el retiro.
- Revisa que tus datos personales estén actualizados y coincidan con tu documento de identidad.
- Espera el plazo habitual de revisión antes de volver a solicitar el retiro. Hacer varias solicitudes seguidas puede retrasar el proceso.
- No canceles el retiro para volver a pedirlo. Al cancelarlo, el saldo vuelve a la cuenta y pierdes la posición en la cola.
- Comprueba si el retiro aparece como completado en el historial de transacciones. Si es así, el problema puede estar en tu entidad bancaria.
- Contacta con tu banco o proveedor de pago si el retiro figura como enviado pero no lo has recibido.
- Revisa la bandeja de entrada y la carpeta de spam del correo. El equipo puede haber solicitado documentación adicional.
- Si el retiro sigue pendiente después de estos pasos, contacta con el soporte e indica la referencia de la operación.
Contacta con el soporte si el retiro lleva pendiente más tiempo del habitual y ya has comprobado la verificación y el método de pago.
El bono de bienvenida o las tiradas gratis no aparecen
El jugador completa el registro o el primer depósito y no ve el bono ni las tiradas gratis en su cuenta. Estas son las causas posibles y cómo actuar.
- El bono requiere un código que no se introdujo al depositar.
- El depósito se hizo con un método excluido de la promoción.
- Ya existía una cuenta anterior vinculada a los mismos datos.
- El bono se activa manualmente y aún no se ha hecho.
- El depósito no se ha procesado todavía y el bono espera a confirmarse.
- Revisa si la promoción pedía un código e introdúcelo en el campo correspondiente antes de confirmar el depósito.
- Comprueba que el método de pago que usaste está permitido para la promoción. Algunos métodos no activan bonos.
- Confirma que es tu primera cuenta. Si ya tuviste otra con los mismos datos, el bono no se aplica.
- Busca en la sección de bonos si aparece uno pendiente de activar. Algunos requieren un clic para comenzar.
- Espera a que el depósito se confirme en el historial. El bono no se acredita hasta que el pago se completa.
- Comprueba que el saldo del bono no esté mezclado con el saldo real. Revisa el desglose de saldo en tu cuenta.
- Si el bono incluye tiradas gratis, mira si están disponibles en el juego concreto y no en otro.
- Verifica que no hayas hecho ya un depósito anterior que consumiera la promoción de bienvenida.
- Revisa la fecha de la promoción. Si el bono caducó antes de activarlo, ya no aparecerá.
- No abras varias cuentas para intentar obtener el bono. Eso puede bloquear la cuenta y anular la promoción.
- Si el bono sigue sin aparecer, contacta con el soporte e indica el código y la fecha del depósito.
Contacta con el soporte si han pasado los pasos anteriores y el bono o las tiradas no se reflejan en tu cuenta.
No puedes iniciar sesión o la cuenta queda bloqueada
El jugador introduce sus datos y recibe un aviso de credenciales incorrectas o un mensaje de cuenta bloqueada. Estas son las causas habituales y los pasos para resolverlo.
- La contraseña se introdujo con mayúsculas o caracteres incorrectos.
- Se superó el número de intentos fallidos permitido.
- El correo o el nombre de usuario no es el correcto.
- La cuenta se bloqueó por seguridad tras varios intentos.
- El navegador guarda una contraseña antigua y la rellena sola.
- Revisa que el correo o usuario esté escrito exactamente como al registrarte, sin espacios.
- Comprueba el teclado y las mayúsculas. La contraseña distingue entre mayúsculas y minúsculas.
- Escribe la contraseña manualmente en lugar de dejar que el navegador la rellene. Así evitas datos antiguos guardados.
- Si no recuerdas la contraseña, usa la opción de recuperación y sigue las instrucciones del correo.
- Revisa la carpeta de spam por si el correo de recuperación llegó allí.
- Si el correo de recuperación no llega, confirma que la dirección es la misma que usaste al registrarte.
- Espera antes de volver a intentarlo si la cuenta se bloqueó por intentos fallidos.
- Si el bloqueo persiste, no crees una cuenta nueva. Eso puede complicar la situación.
- Prepara un documento de identidad para acreditar que la cuenta es tuya si el soporte lo solicita.
- Revisa si el bloqueo se debe a una verificación de seguridad pendiente en tu perfil.
- Contacta con el soporte si tras la recuperación la cuenta sigue bloqueada o no recibes el correo.
Contacta con el soporte si la cuenta sigue bloqueada después de esperar y de intentar la recuperación una vez.
Cierra la sesión en todos los dispositivos cuando termines de jugar y usa una contraseña distinta a la de otros servicios.